AGID pubblica le prime linee guida per il “design dei servizi”
Service design nella Pubblica Amministrazione: inizia a parlarne ufficialmente anche l’Agenzia per l’Italia Digitale.
E’ dello scorso agosto la consultazione pubblica aperta da AGID sul documento che definisce le prime linee guida per il design dei servizi nella PA, che andrà ad integrare quelle per il design dei siti istituzionali già pubblicate in luglio.
Entro il 2020 le amministrazioni e le istituzioni pubbliche nell’Unione europea dovranno essere efficienti e inclusive, e fornire servizi pubblici digitali end-to-end, personalizzati e intuitivi per tutti i cittadini e le imprese nell’UE.
Il ricorso ad approcci progettuali innovativi permette di erogare servizi migliori, in linea con le esigenze e le necessità di cittadini e imprese.
— AGID
Il documento, pubblicato e corredato dei commenti ricevuti, propone in prima battuta un elenco dei principi che devono guidare le PA nella progettazione di servizi attenti ai bisogni delle persone.
L’impressione che ho è che la definizione dei principi ad una veloce lettura porti spesso a confondere il significato della parola “design” (declinato più sul piano estetico e visuale che progettuale). E non manca qualche velato patriottismo all’italiana (“a servizio del Paese”).
Per questo motivo consiglio di andare oltre le apparenze e soffermarsi sul successivo e più interessante elenco delle strategie che riassumono concetti e indicazioni proprie del design thinking e più in generale del service design.
Strategie: quali sono e come interpretarle
- Coinvolgi sempre i cittadini, capendo i loro bisogni
Per chi stiamo progettando? Quali sono bisogni e aspettative, ma anche difficoltà e frustrazioni delle persone che useranno il servizio? Bada bene, parliamo di persone prima che di utenti. - Parti dai dati per pensare in digitale
Un buon assessment è il primo passo verso la trasposizione di un processo tradizionale in un servizio digitale: le informazioni non mancano, vanno raccolte, aggregate e declinate in una perfetta strategia. - Studia per capire, documenta per non ripetere
In ambito lean si parla di create → test/measure → learn.
Perchè non considerare la progettazione di un servizio nella PA come una startup? - Eroga servizi sicuri, disponibili sempre e ovunque
La definizione di una user journey map può aiutare ad individuare tutti i touchpoint tra cittadino e servizio - Comunica efficacemente, spesso, ovunque
Instaurare un dialogo con i cittadini passa attraverso l’individuazione dei canali e della strategia di comunicazione più efficaci per stabilire e mantenere un durevole rapporto di fiducia e trasparenza. - Crea solo processi necessari, elimina i doppioni
Ri-progettare un servizio in forma digitale deve portare a snellire la burocrazia e migliorare l’esperienza delle persone che lo utilizzano: in fase di design è importante far emergere criticità e colli di bottiglia, ridefinire i flussi, portare nuove soluzioni a vecchi problemi. - Progetta servizi coinvolgenti e attraenti
Non sono completamente d’accordo sugli aggettivi utilizzati da AGID, ma il principio è corretto: una buona esperienza utente favorisce la fidelizzazione, migliora la qualità del servizio e lascia un ricordo piacevole a chi l’ha vissuta. - Rendi i dati aperti, condividi processi e strumenti
Condivisione, riuso, open source: l’innovazione nella PA passa anche da qui. - Rinnova costantemente, assumendoti il rischio
Di nuovo l’importanza di imparare dagli errori, di concedersi la possibilità di “fallire”. Finalmente si parla apertamente di design thinking per lo sviluppo o la ri-progettazione di servizi: risolvere problemi complessi ed esplorare tutte le possibilità, senza precluderne nessuna. - Valuta e monitora, pensando al futuro.
Tutto il lavoro sarà inutile se non ci sono metriche per valutarne successo ed efficacia. Definisci gli obiettivi prima di partire, individua gli indicatori da monitorare e, perchè no, fai una retrospettiva del cammino percorso per migliorare ed evolvere nella giusta direzione.
Convertire le strategie in azioni
Per ognuna di queste si possono mettere in campo strumenti e metodi che guidano e aiutano il team nel processo di progettazione o ri-progettazione.
La scelta del metodo è determinata dal livello di dettaglio che si vuole ottenere e dal tempo/risorse a disposizione.
Dalle parole ai fatti
Queste linee guida rappresentano un bel passo in avanti nel processo di innovazione dei servizi digitali offerti dalle Pubbliche Amministrazioni italiane.
Da anni, nel mio piccolo, cerco di instillare questi approcci nella ri-progettazione delle piattaforme web, dal più semplice dei siti alla complessità della intranet o dei servizi online, lottando contro l’idea che sia una “perdita di tempo e di risorse”.
Ma quando ho avuto modo di sperimentarli sul campo attraverso la co-progettazione tra team cliente/fornitore, il risultato è sempre stato un’innovazione non solo nei processi dell’azienda ma prima di tutto nell’approccio all’organizzazione e al pensiero creativo delle persone coinvolte.
Se ti interessa approfondire il tema:
